Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le « CRTC ») a créé un code de conduite pour les services Internet (le « Code sur les services Internet » ou le « Code ») pour que les consommateurs de services Internet connaissent mieux leurs droits et obligations en vertu de leurs contrats avec les fournisseurs de services Internet.

Vos droits en tant que consommateur de services Internet

Le Code sur les services Internet établit les droits de base de tous les consommateurs de services Internet. Ce Code prévoit que les consommateurs ont le droit de :

  • avoir un contrat qui utilise un langage simple, qui décrit clairement les services qu’ils recevront et qui les renseigne sur le moment et la raison pour lesquels on pourrait leur facturer des frais supplémentaires;
  • recevoir un résumé des renseignements essentiels, qui explique les éléments les plus importants du contrat en moins de deux pages;
  • refuser une modification aux modalités principales de leur contrat, y compris les services dans le contrat, le prix de ces services et la durée du contrat;
  • annuler leur contrat sans payer de frais de résiliation anticipée s’ils le font dans une période d’essai prédéterminée. Chez Xplornet, tous nos clients qui s’abonnent à nos services avec un contrat bénéficient de notre garantie de remboursement de 30 jours;
  • recevoir des avis lorsqu’ils atteignent 75 %, 90 % et 100 % de leur limite de données, de même que des renseignements sur les frais d’utilisation excédentaire et les outils de surveillance de l’utilisation des données.

Le Code s’applique à tous les services Internet fournis aux particuliers par les grands fournisseurs de services Internet dotés d’installations, et ce, dans toutes les provinces et tous les territoires, peu importe que le service soit acheté séparément ou dans le cadre d’une offre de services groupés, et que le service soit acheté en personne, en ligne ou par téléphone. Tous les fournisseurs de services visés par le Code doivent s’y conformer.

Clients ayant un handicap

Les clients ayant un handicap ont le droit de demander, sans frais, une copie du contrat et des documents connexes dans le format qui leur convient (électronique ou papier).

Pour demander de la documentation dans un autre format, veuillez communiquer avec nous de l’une des façons suivantes :

  • Envoyez un courriel à notre équipe de soutien à l’adresse accessible@corp.xplornet.com;
  • Téléphonez au 1-866-841-6001;
  • Requête par le Web : accédez à la fonctionnalité « Requête par le Web » située sous l’onglet « Requêtes » dans MonXplornet. Si vous n’avez pas vos données de connexion à MonXplornet, communiquez avec nous par courriel ou par le service de relais téléphonique pour obtenir de l’aide.

Les clients qui utilisent la Langue des signes Québécoise (« LSQ ») sont invités à visionner les vidéos suivantes. Ces vidéos procurent de l’information en LSQ concernant les droits des clients en vertu du Code sur les services Internet, la terminologie utilisée dans les contrats de services Internet et les méthodes pour gérer l’utilisation des données.

Announcement: « Le Code sur les services Internet – Annonce »

Video 1: « Le Code sur les services Internet – Contrat et facturation – Introduction »

Video 2: « Le Code sur les services Internet – Contrat et facturation – Frais »

Video 3: « Le Code sur les services Internet – Contrat et facturation – Documents, politiques et avis »

Video 4: « Le Code sur les services Internet – Réseaux »

Video 5: « Le Code sur les services Internet – Appareils et soutien technique »

Video 6: « Le Code sur les services Internet – Comment gérer ses données Internet? »

Video 7: « Code sur les services Internet et droits en tant que client »

Vous avez des préoccupations quant à votre service Internet?

Si vous avez une plainte à formuler concernant vos services – y compris pour le service téléphonique (local et interurbain), le service téléphonique sans fil ou le service Internet –, communiquez avec nous au 1-866-841-6001 et nous serons ravis de vous assister.

Si vous n’êtes pas parvenu à régler la plainte de manière satisfaisante après avoir communiqué avec nous, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (la « CPRST ») est un organisme indépendant ayant pour mandat de régler les plaintes des consommateurs au sujet de leurs services de télécommunications et de télévision ainsi que les plaintes des petites entreprises au sujet de leurs services de télécommunications, et ce, gratuitement. Si vous avez une plainte au sujet de vos services téléphoniques, Internet ou de télévision, vous devez d’abord tenter de régler le problème directement avec votre fournisseur de services. Si vous l’avez fait et que vous n’êtes pas parvenu à régler la plainte de manière satisfaisante, la CPRST pourrait vous aider.

Pour en savoir davantage sur la CPRST, consultez son site Web à www.ccts-cprst.ca ou composez le numéro sans frais 1-888-221-1687.