Mise à jour Xplornet à propos du COVID-19

mars 17, 2020

Toute l’équipe Xplornet suit la situation actuelle de près, et a mis en œuvre des mesures pour protéger la santé de notre clientèle, de nos détaillants, de nos techniciens et de notre personnel.

Nous reconnaissons que nous traversons une période difficile et que l’usage des connexions Internet devrait augmenter substantiellement au cours des prochaines semaines en raison des mesures de protection préconisées par le gouvernement et les employeurs.

Nous voulons aider notre clientèle d’un océan à l’autre de quelque manière que ce soit. Ainsi, à compter d’aujourd’hui et jusqu’au 30 avril 2020, nous éliminons les frais de dépassement de limite pour nos abonnés du service résidentiel. Vous n’avez pas besoin de faire quoi que ce soit pour bénéficier de cette exemption; elle sera automatiquement appliquée dès que vous dépasserez votre limite de données durant la période indiquée.

Nous réalisons l’importance de rester en contact avec vos proches dans la situation actuelle. Au cours des derniers jours, nous avons instauré les mesures nécessaires pour assurer la continuité de notre réseau et de nos services d’assistance, tout en assurant la sécurité et le bien-être de notre équipe. Nous avons également mis en place un système pour gérer l’augmentation de la consommation Internet, en particulier pendant la journée, tout en minimisant les conséquences sur le débit. Nous continuerons d’évaluer les interventions qui pourraient être requises afin de vous assurer un service rapide et fiable sans vous soucier des dépassements de limite.

Nous vous tiendrons informés au fur et à mesure de l’évolution de la situation.

Clientèle actuelle

Notre service à la clientèle demeure disponible pour vous aider durant cette période. Notre clientèle d’affaires et résidentielle peut donc continuer à communiquer avec nous par téléphone ou par courriel. De plus, si vous désirez obtenir des renseignements à jour à propos de nos services, nous vous recommandons de consulter notre site web au Xplornet.com, ou encore nos sections sur les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter.

Site web : www.xplornet.com

Twitter : @Xplornet

Ligne sans frais : 1 866 841-6001

Vous trouverez le reste de nos coordonnées au https://www.xplornet.com/fr/communiquez-avec-nous/.

Afin d’aider les consommateurs en région rurale durant cette période difficile, nous éliminons les frais de dépassement de limite pour nos abonnés du service résidentiel du 17 mars jusqu’au 30 avril 2020. Cette mesure sera appliquée automatiquement — vous n’avez rien à faire pour en profiter.

Nouvelle clientèle

Tous nos canaux de vente et d’installation demeurent à votre disposition. Nous avons mis en place toutes les mesures possibles pour assurer la continuité de nos produits et services. Veuillez communiquer avec nous pour connaître la disponibilité de nos produits, notamment le service Internet, la téléphonie résidentielle et nos routeurs sans fil.

Réseau et services

Nous pouvons compter sur un solide réseau à large bande pour desservir les régions rurales partout au Canada. En ces temps difficiles, notre clientèle, les entreprises et les gouvernements comptent sur nous. Notre équipe fait donc tout en son pouvoir pour assurer de fournir des connexions fiables et de haute qualité. À cet effet, nous avons mis en place les bonnes personnes et engagé toutes les ressources nécessaires.

Notre réseau est robuste et conçu avec plusieurs redondances. Il est ainsi en mesure d’affronter plusieurs situations extrêmes, des intempéries aux pics de demande inattendus. La situation actuelle s’inscrit dans cette lignée : tous nos réseaux et services demeurent complètement opérationnels.

Nous savons que le service Internet que nous fournissons est important pour vous, et nous ferons de notre mieux pour minimiser les conséquences de cette situation sur l’usage personnel et professionnel de votre connexion.

Membres de notre équipe

Afin de protéger la santé de notre clientèle, de nos détaillants, de nos techniciens et de notre personnel, nous avons mis en œuvre des mesures qui respectent toutes les directives de sécurité énoncées par les autorités. Cela comprend des mesures d’hygiène et de sécurité supplémentaires dans nos bureaux et pour tout membre de notre équipe qui traite directement avec nos clients. De plus, nous invitons tout notre personnel et tous nos représentants — y compris nos détaillants et techniciens — qui se sentent mal ou qui reviennent de l’extérieur du Canada à rester à la maison pour la période recommandée.

QUESTIONS ET RÉPONSES

Quels seront les effets sur mon forfait?

Toutes les caractéristiques de base de votre forfait demeurent inchangées. Toutes les options de modification demeurent disponibles, y compris l’option « sans limite de données » ou le passage à un débit plus rapide, lorsque c’est possible.

De plus, pour vous aider à rester en contact si vous travaillez de la maison, nous éliminons les frais de dépassement de limite pour nos abonnés du service résidentiel du 17 mars au 30 avril 2020. Vous n’avez pas besoin de faire quoi que ce soit pour bénéficier de cette exemption; elle sera automatiquement appliquée dès que vous dépasserez votre limite de données durant la période indiquée.

Nous prévoyons une augmentation dans l’usage de nos connexions Internet dans les prochains jours, en particulier pendant la journée. Nous continuerons de prendre les mesures nécessaires pour assurer nos niveaux de service tout en maintenant une expérience Internet rapide et fiable.

Si nécessaire, les installateurs et techniciens Xplornet viendront-ils toujours chez moi?

Oui. Nos installateurs et techniciens continueront de visiter les clients comme d’habitude. Nous voulons vous assurer que nos techniciens qui ont été à l’extérieur du Canada ou qui se sentent mal doivent absolument rester chez eux. Tous les autres doivent respecter les mesures d’hygiène recommandées avant, pendant et après leurs visites. D’autre part, les clients qui éprouvent des symptômes du COVID-19 ne devraient pas être en contact avec d’autres; ils devraient donc s’abstenir de demander des visites de nos techniciens. Nous mettrons tout en œuvre pour trouver d’autres moyens d’aider ces clients.

Qu’arrive-t-il si j’ai besoin d’un remplacement pour mon équipement Internet?

Toutes les demandes de réparation et de remplacement seront traitées comme d’habitude. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos fournisseurs et nous n’avons remarqué que des perturbations minimes dans notre approvisionnement. Nous ferons de notre mieux pour minimiser les retards causés par l’augmentation de la demande pour nos services.

Qu’arrive-t-il si une région demande aux citoyens de rester à la maison?

En général, nous nous engageons à maintenir nos services locaux de vente et d’aide durant cette période. Cependant, cela pourrait changer pour certaines régions particulières selon l’évolution de la situation et les directives des autorités. Dans ce cas, nos centres d’appels, nos agents en ligne et nos fonctions libre-service resteront disponibles.

Êtes-vous confiant dans votre capacité à continuer à fournir des services à mesure que la situation évolue?

Oui. En plus d’avoir mis en place les mesures recommandées par les autorités de sécurité publique pour protéger les membres de notre équipe, Xplornet est en mesure de servir ses clients partout au Canada où qu’ils soient, à partir des multiples lieux de travail que nous exploitons à travers le pays.